一、系統概述　　在激烈的商業競爭中，特別是電子商務時代的來臨，客戶服務質量成為企業生存和發展的重要因素。隨著“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變,產品種類及價格已經不再是企業間競爭的熱點，“同質化”競爭時代的來臨,“客戶”已成為企業爭奪的焦點,如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠度、發現和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業追求的目標和夢想。企業提供的產品越來越多，相應的服務規模和服務內容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務的要求。對現代化企業而言,為客戶提供快速高效，專業化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是企業在競爭中立于不敗之地的重要因素。 　　潤普經濟型呼叫中心系統是綜合利用電話交換技術、計算機技術、互聯網等載體，為客戶提供咨詢、訂單、售后及投訴一條龍服務的綜合信息系統。它應用了一系列先進技術手段，如：數字中繼、交換技術、智能話務分配、計算機網絡等，使各種信息數據能夠及時、遠程、方便的處理，最大地發揮了通信和計算機網絡的潛能。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務。該系統的功效不僅適用于企業和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機關和各事業單位，并對加強政府機關與社會、企業、市民之間的進一步相互聯系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯系群眾；機關各職能部門及時掌握社會、企業、市民的需求信息和有關各項業務工作，都會起到有效的推動和促進作用。 二、系統組成1、呼叫中心平臺　　呼叫中心平臺即是客服系統中與客戶直接接觸的部分，是企業與客戶溝通的主要渠道，一方面，客戶通過呼叫平臺能夠得到企業提供的優質服務，另一方面企業通過呼叫平臺能夠回復客戶或向客戶宣傳各種業務，即是各種業務付諸實施的承載體及業務營銷的基礎平臺。 2、客戶管理系統　　客戶管理應用是整個系統所有服務功能的集中體現，它和呼叫中心平臺構成了一個完整的客戶服務系統?？蛻舴障到y的CRM應用，主要在企業現有各種業務系統的支持下，為客戶提供業務登記、查詢、咨詢、投訴、主動服務等功能及客戶特質行為記錄及分析等功能。除了基本的CRM應用之外，還需將CRM應用向深度發展，充分應用數據分析和挖掘技術，實現一對一的個性化客戶服務，最大限度地利用各種和客戶的交互機會，為企業直接或者間接地創造效益；另外，將擴大CRM應用的范圍，通過向社會提供各種增值業務，為企業提供新的創收渠道。 三、系統功能1、電話數字錄音功能：　　打入打出電話均可數字錄音；記錄您的每一次通話信息(通話時間，通話時長，通話類型等等)，電話記錄一目了然?！　′浺粑募С致暱?*.WAV格式；　　坐席電腦、局域網電腦查詢、播放電話錄音；　　電話錄音對系統于規范員工的服務行為和監督其工作態度由為有效，并可幫助公司規避一些同客戶之間產生的分歧。2、電話防火墻功能：（選配功能）　　將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設的呼叫中心，可避免高額的電話費；3、呼叫中心可分為三個工作時間段　　上班時間內，打入電話可進入IVR自動應答，也可進入坐席人工接聽?！　市菹r間（午休時間，晚上下班后睡覺前時間），打入電話可進入IVR自動應答，也可進入電話跟隨呼叫流程（將電話自動轉到指定的值班電話上，通話過程有錄音）；　　休息時間（晚上睡覺時間，節假日時間），啟動夜間服務功能。電話打入時，可進入IVR自動留言服務。4、自動語音信息服務IVR（公司簡介，產品介紹，活動通知等）　　從提高生產效率的角度考慮，呼叫中心系統應該盡量以自動方式為用戶提供服務。本方案中的自動語音應答系統具有以下特性：　　電話打入時系統自動播放錄制好的IVR歡迎詞；　　IVR業務生成靈活方便，可以自行設計應答流程及多層結構；每一部分提示語音可自行單獨錄制；　　系統接收、識別并記錄來電的主叫號碼；5、客戶信息管理功能：（選配功能）　　在電話響鈴的同時，來電者的電話號碼即在用戶的辦公電腦屏幕上彈出，讓你在第一時間區分老客戶和新客戶：老客戶即彈出以前記錄的電話號碼、單位、地址等相關信息；新客戶可以彈屏上記錄其信息并保存，以便下次來電查詢；　　是老客戶的話，可以直接轉接到上次接聽的坐席上；該坐席占線或者是新客戶時，按照分配原則分配到某個空閑的坐席上；　　對每一次來電通話可手動記錄相應的溝通信息，以方便日后查詢；　　可對所有來去電電話量進行統計管理，支持數據庫導出。6、電話功能：　　電話呼入時自動進入排隊；　　多個席位之間可以按一定的話務分配原則進行分配；（1、各座席話務員平均分配；2、按固定不變順序排隊分配）　　坐席電話轉接到坐席電話功能；7、坐席電腦功能：（選配功能）　　來電話時，顯示客戶信息，可輸入必要的文字信息；　　坐席電話轉移時，將該客戶的信息轉移到相應的坐席電腦上；　　可輸入、編輯、查詢客戶信息；　　可在坐席電腦上查詢、播放電話錄音；　　坐席電腦上顯示相關的電話數據，如打出打入多少次電話、時間等。8、分析、統計功能　　可以對每天的通話量進行統計，并支持數據庫表導出；9、傳真功能　　結合傳真機，可實現一鍵轉傳真功能；