在網店和實體零售店共生共存的今天，我們看到的狀況是，它們雖然有利益相沖的一面，但暫時誰也無法完全取代對方，且各有優勢和軟肋。電子商務的特點是，它不受時間、空間、貨架等限制，只要有網絡，會點擊鼠標，就可以完成交易。但電子商務面臨的問題也很多，用武漢中百連鎖倉儲超市有限公司總經理程軍的話說，電商要解決黏住和轉化率的問題，就是要把上網的人怎么黏住，怎么去進行轉化。而實體店在這方面占有先天優勢，它已經黏住很多的顧客，顧客在實體店中切實的購物體驗是電商很難提供的。而且電子商務要解決拆零、分解、配送的問題。不論是電商還是實體店，競爭的核心說到底只有一個：能否切實抓住消費者的需求。

多渠道的消費者

在2013中國零售領袖峰會上，IBM副總裁、全球成長型市場零售與流通行業負責人約翰·布萊克伯恩提到“多渠道的消費者”現象。約翰指出，他們每年都會針對消費者的購物渠道進行市場調查：有多少人會在線購買，而多少人會選擇去門店，為什么他們會買這種商品，買之前會做什么。約翰表示，通過調查數據，在中國消費者中，門店依然是最主宰的一個渠道。“在門店消費的人，他們大多數是剛好看到了自己想買的東西，愿意直接從商店帶回家，而且這也讓他們覺得在退貨的時候更有信心、更方便；那些愿意在線購買的消費者，他們反映的情況是，可以選擇送貨到家，而且可以有更多的花色品類選擇。”約翰·布萊克伯恩表示，從數據反映的情況看，有70%左右的在線購物消費者，在決定購買之前已經到門店調查，瀏覽一番之后再回到家從網上購買。同時也有60%以上的消費者最初是在線上瀏覽，然后又選擇去門店消費的。“這就是我所說的多渠道的消費者”，約翰·布萊克伯恩表示，如今通過手機或者移動的設備在線瀏覽商品或者購物的中國消費者正在成倍增長，而他們對于價格，或者說商品的性價比表現得尤為在意。“我們要知道客戶在哪里，現實是這些年輕的、時尚的男男女女經常在他們的網絡設備和移動設備上，所以我們必須要很快有一個戰略，我們要用一個非常普遍的方式跟年輕人和所有的客戶進行聯系，要在全球范圍做，而且要非常快速地采取行動。”約翰·布萊克伯恩說。

注重客戶體驗

“客戶不排斥任何一個渠道，無論你是電子商務、移動互聯，還是實體店，客戶不排斥任何一個渠道。”國美電器總裁王俊洲表示，客戶無論是在線上還是去門店買東西，核心訴求都是為了買東西，這時候，商品的性價比就決定了競爭力的大小。王俊洲認為，實體零售商首先需要考慮的是，實體店商品的性價比是否能比其他電子商務的更有競爭力，這實際上要看核心運行供應鏈的能力。包括供應鏈的成本是不是足夠低、供應鏈的差異化程度是否足夠、運轉效率高不高、管理庫存的能力是否到位等。“因為管理庫存的能力不單單是一個資金占用的能力，管理庫存的能力更大的是一個跌價損益的能力。現在數碼商品為主導的情況下，跌價損益是非常大的能力。如果這些能力足夠了，坦率講我們不擔心客戶不來。”王俊洲如是說。

甲骨文公司零售全球事業部亞太區總經理托尼·阿倫在2013中國零售領袖峰會上坦言，過去零售商能夠很好地控制消費者購買的內容，選擇相應的產品放在商店，然后再去定價。但是現在的客戶是移動型的，很多人實際上是在世界各地選購商品，而且消費者會主動去尋找他們認為更具性價比的產品。“對于客戶來說，他們并不會以一種渠道的方式來思考，他們會想，這是不是一種好的體驗，我在店里看到了一種想買的商品，是不是還會有更好的價格選擇，是不是有貨，是不是能夠馬上發貨等等。”托尼·阿倫表示，如今的消費者尋求購買的已經不單純是商品，是否容易、方便，能否獲得很好的服務等客戶體驗都將作為產品附加值被一一考量。