周六上午，京東商城全體高管做了半天的配送員，在北京的各個區域入戶送貨。昨日晚間，京東商城市場部高級副總裁徐雷在博客上發表名為《JD（指京東商城） 配送體驗記》的文章，吐槽了自己的體驗經歷。他表示，此次京東商城高管配送體驗是“高管團隊建設的一部分”，自己是春節前才知曉此次2天內訓，而具體細節 則是在配送頭一天下午的內訓活動中了解的。

    以下是徐雷微博中“理性分享”部分節選：

    1.回龍觀站（徐雷所配送的區域）周末兩天的訂單是周一到周五日均訂單的150%，個人分析，由于距離市區較遠，很多用戶下單后不方便坐車近2個小時拎回家，平時下單周末送達是很重要的需求；

    2.因送達家里，所以商品結構以家用為主，書籍（沉）、小家電、母嬰及日百用品、數碼及配件是主力送貨品類，當然大家電的訂單增長是明顯的；

    3.在我所送的17單中，只有1單客戶不在家需下午5點后再投，其他均妥投（周六睡懶覺在家）；

    4.平時訂單是配送員追著客戶送，但周末是客戶追著配送員（等著周末接貨以及周末訂單量大）；

    5.配送員與老客戶的關系非常好，超出了我的想象，隨著JD訂單量的加大，配送員覆蓋半徑的縮小，配送員與客戶的關系將進一步提升，而配送業務是B2C企業唯一有機會與客戶面對面的接觸點，價值極大，所以JD自建配送的價值、意義以及在競爭中的優勢將會慢慢發揮作用；

    6.在訂單配送中，有兩類訂單（COD和在線支付），其中COD又分現金、POS、支票（主要是前兩種），在我配送的訂單中，POS訂單客單價是現金訂單客單價的1.6倍，很有意思的數據；

    7.老用戶對JD信任度很高，甚至收貨都不驗貨，盡管操作流程要求提醒客戶付款后驗貨，但很多老用戶仍然拒絕，這種信任也是JD前進的動力和不斷改善的動力；

    8.回龍觀地區2G信號不穩定，由于目前JD配送員的PDA還是基于2G信號，所以會偶爾會出現刷卡信號不好的現象。聽說1-2年前有個比較夸張的一個案例，曾經一位老先生買了兩萬元的單反，配送員陪著他在小區溜達了30分鐘才找到微弱的信號；

    9.在配送過程中，有一個家庭訂了很多小件母嬰類產品，收貨時用戶想轉身在屋里清點。但按照規矩，應該在配送員目視范圍內清點，在提醒后，用戶非常配合的完成；

    10.回龍觀合租戶很多，如果是在線支付訂單（已付款），除了要核實收件人姓名外，一定要核對手機號碼，避免非下單用戶商品被其他人員收貨，如果是高價值商品，還需提供身份證驗證；

    11.個別訂單的明細寫成“禮品“，小陳告訴我，大都是“隱私”商品，所以客戶不會當面驗貨，道理大家懂得，沒事，都是成年人嘛；

    12.JD特有的“上門換新”業務獲得了用戶的高度好評，試想，如果您購買的商品有問題，可以通過客服反饋后配送員將新的商品配送上門并將之前的商品取回，您足不出戶，多好。

    徐雷最后表示，自己在此次配送體驗中發現了幾十個大大小小的問題，有的立刻可以改善，有的需要在系統、流程上花一些時間才能改善。他稱，“物流倉配是京東商城的核心競爭力之一，配送體驗的改善絕不是配送部、配送員的事情。