10月22日，央視連續(xù)曝光三星手機頻繁故障，且對中國消費者進(jìn)行差別售后服務(wù)。隨后，三星公開道歉且做出了售后服務(wù)調(diào)整。著名品牌戰(zhàn)略專家李光斗在接受商報記者采訪時表示，對眾多企業(yè)來說，不只是就事論事看三星的熱鬧，更應(yīng)該做的是吸取三星的教訓(xùn)，做好市場預(yù)控和風(fēng)險管理。那么企業(yè)該如何打好“預(yù)防針”呢？

　　案例

　　三星遭遇“字庫門”危機

　　10月22日，央視財經(jīng)頻道《經(jīng)濟半小時》欄目連續(xù)播出了三星手機部分型號涉嫌設(shè)計缺陷導(dǎo)致頻繁死機，三星陷入了“字庫門”風(fēng)波。

　　更讓消費者難以接受的是，據(jù)報道，同樣的質(zhì)量問題，三星手機在售后維修上，給予中國消費者和其他國家消費者完全不同的待遇。中國大陸的消費者在正規(guī)渠道購買的保修期內(nèi)的產(chǎn)品，卻需要花上千元的維修費，而其他國家和地區(qū)的消費者，則可以享受到免費維修甚至更換新手機的服務(wù)。三星對中國市場在售后上的差別對待一時間成為眾人矚目的焦點，在多個門戶網(wǎng)站上，消費者對央視曝光的三星質(zhì)量問題可謂罵聲一片。

　　就在央視曝光后的10月23日下午，三星公司正式發(fā)表聲明對中國消費者致歉。三星公司在聲明中還表示，此次涉及的7款問題手機，三星公司決定對其進(jìn)行免費修理。如果消費者已經(jīng)為修理付費，三星公司將進(jìn)行退款處理。此外，所有存在問題的手機型號，凡2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品均延長一年保修期。

　　記者注意到，三星的致歉聲明發(fā)布后，不少消費者認(rèn)為三星的致歉態(tài)度是誠懇的，甚至有聲音力挺三星，認(rèn)為“大品牌就該學(xué)學(xué)三星”。

　　解讀

　　后知后覺的風(fēng)險把控

　　不過，就在大多數(shù)人對于三星處理“字庫門”事件的方式表示認(rèn)可的同時，也有部分業(yè)內(nèi)人士坦言，三星是因為頂不住央視帶來的輿論壓力才被迫道歉的，因此也談不上是“大公司風(fēng)范”。

　　昨日，著名品牌戰(zhàn)略專家李光斗在接受商報記者采訪時表示：“三星的態(tài)度是好的，但是三星在預(yù)防市場風(fēng)險、危機公關(guān)方面一直處理都不太好，此次三星的 字庫門 事件處理得也并不及時。”

　　李光斗介紹，一年以前，就有很多三星手機用戶表示手機出現(xiàn)了死機、掛斷、發(fā)熱等不良問題，在消費者多次反映故障問題后都被置之不理，并以多種理由對還處于保修期內(nèi)的手機收取維修費。直到近日被央視曝光后，才做出了積極正面的回應(yīng)。

　　 “1995年三星VCD事件就是先例，當(dāng)時是央視介入以后才展開行動，和這次的 字庫門 事件一樣。”李光斗補充道，在此前三星公司或壓根沒有意識到問題爆發(fā)會引來如此巨大的輿論壓力，只能算是“后知后覺”。

　　教訓(xùn)

　　忽視危機代價昂貴

　　無獨有偶，今年“3?15”消費維權(quán)日，蘋果公司遭到投訴及涉嫌歧視中國消費者問題的曝光，蘋果公司只發(fā)出了一個不足200字的聲明。在不少消費者看來，根本沒有誠摯道歉的聲明，是蘋果公司對中國消費者的敷衍，也是最差的處理方式。

　　“相比于蘋果公司傲慢的態(tài)度，三星的態(tài)度還是比較真誠的。”昨日，和君咨詢高級合伙人夏忠群在接受商報記者采訪時表示，三星對“字庫門”事件的快速反應(yīng)，也表明了企業(yè)負(fù)責(zé)和真誠的態(tài)度。

　　產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察家梁振鵬對三星的處理方式也表示了認(rèn)可。“結(jié)合目前手機市場的格局來看，在高端領(lǐng)域仍在追趕蘋果的三星，此次危機公關(guān)處理方式是可取的。三星作為大型跨國公司，通過道歉、補償、延長售后服務(wù)等手段積極在公眾面前樹立了負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。”他說。但正如馬云所說，世界上最貴的商品是服務(wù)，從三星的致歉聲明來看，三星將為此次事件付出昂貴的代價。

　　三星表示，央視的報道所反映的問題手機涉及的共7款手機，三星公司決定對已產(chǎn)生問題的手機進(jìn)行免費修理，同時如果有消費者在修理上述問題手機時已經(jīng)付費，三星公司將進(jìn)行退款處理。

　　三星還表示，如果兩次修理還是不能正常使用，三星公司將為消費者免費更換同型號產(chǎn)品；而本次涉及的上述手機型號，凡2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，無論是否經(jīng)過修理，均延長一年保修期。

　　管理支招

　　未雨綢繆

　　將風(fēng)險前置把控

　　專家認(rèn)為，對危機最有效的預(yù)防措施是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，同時制定危機預(yù)案和應(yīng)對機制，將風(fēng)險前置把控。

　　在李光斗看來，進(jìn)入了新媒體時代以后，對企業(yè)風(fēng)險高低的預(yù)判已經(jīng)不再局限于通過消費者投訴、意見反饋，或者是媒體曝光這樣的形式來體現(xiàn)。消費者已經(jīng)開始在論壇、貼吧等一系列社交網(wǎng)絡(luò)平臺散布所遇到的消費問題，這些不起眼的微弱信息渠道往往會被企業(yè)忽視，但是這些渠道可以無限制放大危機。為此，企業(yè)在平時就應(yīng)該對微弱信息進(jìn)行收集反饋，從而打通微弱信息渠道，減少風(fēng)險事件的發(fā)生。

　　 “提前判斷市場風(fēng)險固然重要，但是最大程度降低企業(yè)風(fēng)險的方式是把控好整個產(chǎn)品生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)。”產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察家梁振鵬告訴商報記者。不僅要在企業(yè)自身管理上下工夫，還要著重把控上游材料提供商或其他供應(yīng)商的質(zhì)量關(guān)，特別是對一些終端產(chǎn)品，出廠前的概率監(jiān)測、抽檢把控等環(huán)節(jié)都不能只走形式化流程，要真正為產(chǎn)品把好最后一道關(guān)。

　　 “當(dāng)然，建立專門的危機公關(guān)部門也是企業(yè)必不可少的步驟，很多大型國有企業(yè)都還很缺少公關(guān)意識，更別說有優(yōu)秀的危機公關(guān)團隊來及時處理緊急事件。”梁振鵬表示，國內(nèi)很多企業(yè)一旦遭遇公關(guān)危機，就不知道如何對外界或媒體答復(fù)，選擇的方式往往就是沉默，部門間也相互推卸責(zé)任踢足球。制定預(yù)案和建立相應(yīng)機制，就是將風(fēng)險前置把控，使企業(yè)能系統(tǒng)地應(yīng)對隨時爆發(fā)的公關(guān)危機。